Приведу основные главы данного документа для примера

4.        Границы ответственности
  4.1.      В настоящем Соглашении Стороны признают, что Исполнитель гарантирует объявленный уровень доступности информационных сервисов только в технологических границах ЛВС и серверного оборудования Компании, перечисленного в приложениях №1-2. Заказчик признает, что уровень оказываемых информационных услуг может зависеть от работоспособности серверного оборудования, ГВС и ЛВС сторонних организаций, не находящихся под контролем Исполнителя.
4.2.      В случае недоступности информационных услуг, вызванных сбоями работы серверного оборудования, ГВС и ЛВС, климатического оборудования, а также иных программных и аппаратных устройств и комплексов сторонних организаций, не находящихся под контролем Исполнителя, Исполнитель ответственности не несет.
4.3.      В ходе выполнения работ по заявке (инциденту), стороны должны максимально содействовать друг другу в целях повышения скорости разрешения заявки (инцидента).
5.        Порядок взаимодействия Исполнителя и Заказчика
5.1.     Все услуги Заказчику предоставляются исключительно по выставленному обращению.
5.2.     Все обращения Заказчика к Исполнителю по вопросам поддержки информационных сервисов регистрируются Первой линией поддержки.
5.3.     Основное средство обращения - создание заявки в 1С Итилиум
5.4.     Сообщение через мессенджер, звонок на персональный номер, личный визит не может считаться обращением Заказчика к Исполнителю.
5.5.     Действия пользователя, описанные в п. 5.5 не порождают обязательств у Исполнителя, связанных с предоставлением ИТ-услуг, информационных сервисов, устранению неполадок, и выполнением иных работ, описанных в данном Соглашении. Отказ от выполнения сотрудником Исполнителя работ, затребованных Заказчиком посредством действий, описанных в п. 5.5. не может являться основанием для предъявления претензий Исполнителю со стороны Компании.
5.6.     При выставлении обращения необходимо указать ФИО, должность, подразделение, контактный телефон, территориальное месторасположение, кратко изложить суть обращения.
5.7.     Если обращение отклонено (отказано в приеме инцидента, выполнении запроса на обслуживание или изменение), ДИТ обязан обосновать причину отказа. В случае неудовлетворенности отклонением своего обращения пользователь может обратиться к руководителю сотрудника, отклонившего обращение.
5.8.     Если пользователь не удовлетворен уровнем поддержки (формой общения, доступностью для обращения, соблюдением заявленных сроков выполнения работ и т.д.) или установленным сроком обработки обращения, он может обратиться к руководителю сотрудника, работавшего над обращением.
5.9.     Закрытие обращения Пользователя производится после согласования с обратившимся пользователем и получения подтверждения его удовлетворенности при помощи телефонного звонка или по электронной почте. При отсутствии реакции пользователя на извещение по электронной почте о выполнении обращения в течение 8 рабочих часов обращение закрывается автоматически.
      6.        Общие положения
  6.1.     Исполнитель предоставляет Компании информационные сервисы непрерывно в соответствии с указанным в п. 8 уровнем сервиса, за исключением времени проведения плановых профилактических работ, если иное не указано в тексте Регламентов Исполнителя, в тексте настоящего Соглашения или Приложений к нему.
6.2.     Время проведения регламентных, плановых профилактических работ, во время которых прерывается доступ к информационному сервису, не учитывается при расчете общего времени доступности информационного сервиса.
6.3.     Все работы, осуществляемые Исполнителем в рамках предоставления информационных сервисов и ИТ-услуг, осуществляются в соответствии с графиком работы ДИТ, зафиксированном в Трудовых договорах сотрудников ДИТ.
6.4.     В случае необходимости привлечения специалистов ДИТ к сверхурочным работам или работам в выходные и нерабочие праздничные дни, Заказчик, являющийся инициаторами данных работ, должны направить согласованное Генеральным Директором или лицом, его замещающим письмо в ДИТ не менее чем за 14 рабочих дней с обоснованием необходимости и перечнем планируемых работ. Данные работы организуются в соответствии с Правилами внутреннего трудового распорядка для работников Компании и Трудовым кодексом РФ. При отсутствии согласованного письма от Генерального Директора Исполнитель вправе отказать Заказчику в проведении сверхурочных работ.
6.5.     Отказ Исполнителя от проведения сверхурочных работ в соответствии с п. 6.4 не является основанием для предъявления претензий Исполнителю Заказчиком.
6.6.     Все работы, которые проводятся Исполнителем в рамках предоставления информационных услуг, осуществляются в пределах технологических и офисных площадок, список которых содержится в приложении №9.
6.7.     При необходимости осуществления работ за пределами площадок, адреса которых указаны в приложении №9, Исполнитель должен быть извещен Компанией за 14 календарных дней до планируемого срока работ с указанием места проведения и списком требуемых работ в письменном виде посредством оформления служебной записки в СЭД, адресатом которой является Руководитель ИТ подразделения.
6.8.     В случае если Компанией не был предоставлен запрос на проведение работ вне согласованных в приложении №9 площадок в указанный в п. 6.7 срок, Исполнитель вправе отказать в проведении данных работ. Отказ от выполнения работ Исполнителем произведенный в соответствии с п. 6.7 настоящего Соглашения не может считаться основанием для предъявления претензий к Исполнителю со стороны Компании.
6.9.     Все типы работ, осуществляемые Исполнителем в рамках предоставления информационных сервисов и ИТ-услуг, делятся на 4 вида:
·       регламентные и профилактические работы; работы, направленные на решение и предотвращение возникновения проблем. Осуществляются по инициативе Исполнителя в соответствии с Регламентами Исполнителя.
·       работы в рамках решения инцидентов. Выполняются по инициативе Компании при обращении пользователя в соответствии с п. 5;
·       работы в рамках решения запросов на обслуживание. Выполняются по инициативе Компании при зарегистрированном обращении пользователя в соответствии с п. 5;
·       работы, выполняемые Исполнителем в рамках реализации проектов как по собственной инициативе, так и по инициативе Заказчика.
6.10. Инициация проектов со стороны Заказчика возможна посредством:
·       решений Инвестиционного Комитета;
·       решений Наблюдательного Совета;
·       решений Правления;
·       формирования в системе СЭД служебной записки от имени директора по направлению в адрес директора ДИТ согласно ТЗ.
6.11. Исполнитель имеет право отказать Заказчику в инициации проекта на основании служебной записки от имени директора по направлению, если:
6.11.1. сфера затребованных пользователем изменений лежит вне области компетенций Исполнителя;
6.11.2. Исполнитель не имеет ресурсов для инициации проекта и успешного его завершения;
6.11.3. проведенная Исполнителем экспертиза показала нецелесообразность реализации данного запроса на изменение;
6.11.4. требуемые изменения реализуются в рамках проектов иных подразделений Заказчика, которые не были согласованы с Исполнителем.
6.12. Отказ от выполнения запроса Пользователя на изменение Исполнителем не может считаться основанием для предъявления претензий к Исполнителю со стороны Заказчика.
6.13. Сроки выполнения работ в рамках обращений пользователей, регламентных, проектных и профилактических работ, работ, направленных на решение проблем, аварийных работ детализируются в п. 8.1 настоящего Соглашения.
6.14. Все возможные технологические операции, регламентные и профилактические работы, выполняемые Исполнителем в рамках предоставления информационных сервисов и ИТ-услуг, указываются и описываются в Регламентах Исполнителя с детализацией по каждому типу оборудования и каждому программному продукту, поддерживаемому Исполнителем.
Исполнитель производит работы только в применении к объектам, поставленным на обслуживание в соответствии с Перечнями сервисов, приведенных в данном Соглашении, и занесенными в базу конфигурационных единиц (CMDB) системы Service Desk. При вводе в эксплуатацию или выводе из эксплуатации Исполнителем объекта, происходит обновление Перечня сервисов, представленных в Приложении №1 «Укрупненный перечень прикладных систем, сопровождаемых ДИТ», Приложении №2 «Укрупненный перечень задач, сопровождаемых ДИТ», Приложении №3 «Перечень обслуживаемого активного сетевого оборудования» и Приложении №4 «Перечень обслуживаемых серверов».
6.15. Отказ от выполнения запроса Пользователя на осуществление работ с оборудованием, не содержащимся в CMDB и отсутствующем в приложениях №№ 3-4 и выполнение работ, не содержащихся перечне сервисов (приложение №1), Исполнителем не может считаться основанием для предъявления претензий к Исполнителю со стороны Заказчика
6.16. Любые действия, реализуемые в рамках предоставления информационных сервисов и ИТ-услуг, связанные с объектами обслуживания (включая организацию и перемещение рабочих мест), осуществляются только персоналом Исполнителя на основании Обращений Заказчика или Регламентов Исполнителя.
6.17. Исполнитель не несет ответственности за результаты любых работ, связанных с объектами обслуживания, выполненных Пользователем самостоятельно или с привлечением сторонних организаций без согласования с Исполнителем.
6.18. Результаты работ, описанных в п. 6.17, не могут считаться основанием для предъявления претензий к Исполнителю со стороны Компании.
7.        Общее описание работ, производимых ДИТ в рамках проектной деятельности
  7.1.     Разработка ТЗ на основе технических требований для сторонних разработчиков информационных систем, входящих в список объектов обслуживания по приложению №1 «Укрупненный перечень прикладных систем, сопровождаемых ДИТ», в рамках договора на обслуживание данных систем, проведение тестовой и опытно-промышленной эксплуатации полученных решений.
7.2.     Анализ существующих бизнес-процессов в подразделениях Компании и дочерних предприятиях, и разработка новых алгоритмов для их автоматизации.
7.3.     Анализ существующего в мире программного обеспечения, разработка критериев его выбора.
7.4.     Внедрение программного обеспечения информационных технологий и систем, сторонних разработчиков согласно «Регламента по разработке, модификации и внедрению информационных систем и частей к ним».
7.5.     Проведение обучения сотрудников Заказчика использованию прикладного программного обеспечения, применяемого в Компании согласно перечня в приложениях №6, №7, при учете п.6.14 настоящего Соглашения. Проведение обучения сотрудников Компании использованию прикладного программного обеспечения, не указанного в приложении №1 «Укрупненный перечень прикладных систем, сопровождаемых ДИТ» осуществляется Дирекцией по персоналу.
7.6.     Длительность, сроки работ в рамках проектной деятельности устанавливаются дополнительно.
8.        Параметры предоставления услуг
  8.1.     Для каждого инцидента, зафиксированного в системе Service Desk, оговаривается максимальное значение времени выполнения работ в зависимости от приоритета инцидента:

Приоритет	Срок реакции, час	Время выполнения, рабочих часов	График работ (дней в неделю/ часов в день)
Низкий	1	24*	5/8
Средний	1	16*	5/8
Высокий	1	4*	5/8

*Время исполнения указано без учета факторов, независящих от Исполнителя.
  8.2.     Для немедленного реагирования назначается по дополнительному соглашению с обслуживаемой организацией список обращений с VIP-статусом (Приложение №8 «Соглашение о предоставлении VIP-статуса»).
8.3.     Фактическое время работ при решении инцидента рассчитывается на основании графика работы ДИТ Компании, зафиксированном в Трудовых договорах сотрудников ДИТ
8.4.     Нерабочее время не включается расчет фактического времени, потраченного на решение инцидента.
8.5.     Допускается превышение максимального значения полного времени решения инцидента по причинам, изложенным в «Правилах по переносу сроков выполнения заявок» (Приложение № 5). При переносе заявок Исполнитель должен согласовать срок выполнения с Пользователем, подавшем заявку.
8.6.     Приоритет инцидента назначается в зависимости от степени влияния инцидента на Компанию.
 

Приоритет обслуживания	Степень влияния	Примечание
Низкий	Низкая (до 4 сотрудников)
Средний	Средняя (от 4 до 10)
Высокий	Высшая (вся компания)

   8.7.     При изменении степени влияния автоматически меняется приоритет инцидента.
8.8.     Согласованное с Пользователем временное изменение параметров услуги не является нарушением и не может являться основанием для принятия претензий.
8.9.     Для каждого запроса на обслуживание зафиксированного в системе Service Desk, оговаривается максимальное значение длительности выполнения работ в зависимости от назначенного приоритета (см. п. 8.1 и п. 8.6).
  9.        Требования Исполнителя к пользователям корпоративной сети
9.1.     Пользователь корпоративной сети в своей работе обязан выполнять требования «Порядка предоставления, изменения и прекращения полномочий пользователей на доступ к корпоративным ресурсам».
9.2.     Для доступа в корпоративную сеть и обеспечения информационной безопасности Пользователь обязан выполнять требования «Политики информационной безопасности» и «Защиты персональных данных».
9.3.     При любом нарушении в работе информационных ресурсов Пользователь обязан незамедлительно обращаться в Первую линию ДИТ (см. п. 5).
  10.   Отчетность
10.1. Отчеты представляются 1 раз в месяц ответственным сотрудником Исполнителя за отчетность подразделений, сотрудникам Компании в соответствии с приказом Генерального Директора Компании о ежемесячной отчетности.
В случае крупных сбоев и аварий с уровнем приоритета Высокий (см. п. 8.1) Компании представляется отчет Исполнителем о причинах аварии, мерах, предпринятых для ее ликвидации, и недопущения повторного ее возникновения.